Klagomålshantering och Lex Sarah-rapportering i omsorgen - ett brukarperspektiv
Igår var vi några stycken på Dahlheimers hus. Här är delar av innehållet.
Inger Kjellberg som gjort en avhandling 2012 från äldreomsorgen
Klagomål –resultat från avhandlingen
- Många händelser föregår klagomål
- Ofta dialog mellan omsorgstagare/omsorgsgivare (på ont/gott för omsorgstagaren).
- Insända klagomål dåligt dokumenterade på förvaltningarna, svar saknades eller lång väntan för att få svar. Svårt att följa klagomålen och konsekvenser på individuell och generell nivå. Idag utlovas svar inom två veckor (?)
- Stor bevisbörda för den som klagar.
Vad händer med klagomål?
- Rundgång mellan brukare/biståndsbedömare /personal. Ett ständigt 'arbete' för brukaren.
- Klagomål negligeras, bortförklaras eller lämnas obesvarade.
- Klagomål bollas runt mellan olika personer, ansvarsfrågan flyttas.
- Klagomål kan leda till lex Sarah-utredning (och/eller lex Maria). Ca hälften av 70 lex Sarah-anmälningar initierades av klagomål
Slutsatser klagomål
- Klagomål en begränsad möjlighet för omsorgstagare och anhöriga att påverka omsorgen.
- Dålig respons till den klagande – oklart vad som skedde. Ingen upprättelse. Den klagande avvisas genom att definieras som ”besvärlig”
- Klagomål som rörde omsorgsarbetet omvandlades under processens gång. Omsorgsarbetet försvann till förmån för ett ”dokumentationsarbete
Klagomålsutredningen – hälso- och sjukvård, SOU 2015: 14
– att få en ursäkt
– att kunna lämna synpunkter
– att få en förklaring av vad som hänt
– att någon ska lyssna
– att bidra till att samma sak inte drabbar någon annan
– att någon ska hållas ansvarig för det som hänt
– att ta reda på om det som hände var rätt eller fel
– handfast hjälp i kontakten med hälso- och sjukvården
Lex Sarah
Vad är ett missförhållande?
Ett missförhållande som ska rapporteras definieras av Socialstyrelsen som:
”...såväl utförda handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med en påtaglig risk för ett missförhållande, som också ska rapporteras, ska avses att det är fråga om en uppenbar och konkret risk för ett missförhållande” (2 kap. 3 §, SOSFS 2011:5)
Lex Sarah Funktionsnedsättning LSS, 2018
Boende barn och ungdomar 26
Boende vuxna 158
Daglig verksamhet 20
Korttidstillsyn 4
Korttidsvistelse 20
Myndighetsutövning (LSS) 13
Personlig assistans 124
Övrigt (LSS) 3
Totalt 340
Resultat lex Sarah
- Den som drabbats av det allvarliga missförhållandet hördes sällan, blev sällan intervjuad av den som utredde händelsen. Utredningen kretsade i de flesta fall kring personalens utsagor.
- Den som drabbats av det allvarliga missförhållandet visste inte alltid att en lex Sarah-rapport gjorts, inte heller informerades anhöriga.
- I praktiken oklart vad lex Sarah är och hur en rapport/utredning ska gå till både bland omsorgstagare, personal och även enhetschefer
Vidare resultat Lex Sarah
- Olika bedömningar – samma typ av händelser bedömdes olika. Vem som utreder är viktigt.
- Allvarlighetsgraden kopplades till omoraliska handlingar och till huruvida de utförts avsiktligt – inte till en faktisk skada eller omsorgstagarens eventuella lidande.
- Konsekvenserna för omsorgstagarens hälsa och välbefinnande diskuterade inte i relation till bedömning av allvarligt missförhållande.
- Åtgärder riktades mot ökad och mer dokumentation och riktlinjer – inte mot omsorgsarbetet.
Slutsatser lex Sarah
- Rapporterna inte kopplade till omsorgstagarna hälsa och välbefinnande.
- Skyldigheten att rapportera missförhållande kopplades till identifiering av systemfel vilka inte relaterades till konsekvenser för omsorgstagarna hälsa och välbefinnande utan till olämplig (och omoralisk) personal.
- Lex Sarah väckte liv i en diskurs som associerade till omoral, skuld och vanvårdsskandaler
- Omsorgstagaren försvann i rapporterna.
Referenser
- Inspektionen för vård och omsorg (2015) Personlig assistans under luppen. Sammanställning av lex Sarah-anmälningar och klagomål inom personlig assistans mellan 1 juli 2011 och 31 december 2014. Rapport 2015 – 91. IVO.
- Kjellberg, Inger (2012) Klagomålshantering och lex Sarahrapportering i äldreomsorgen. En institutionell etnografisk studie. Doktorsavhandling, institutionen för socialt arbete, Göteborgs universitet. http://hdl.handle.net/2077/30633
- SOU 2015: 14 Sedd, hörd och respekterad. Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. Delbetänkande från klagomålsutredningen. Socialdepartementet. Stockholm: Fritzes förlag.
Klagomål –resultat från avhandlingen
- Många händelser föregår klagomål
- Ofta dialog mellan omsorgstagare/omsorgsgivare (på ont/gott för omsorgstagaren).
- Insända klagomål dåligt dokumenterade på förvaltningarna, svar saknades eller lång väntan för att få svar. Svårt att följa klagomålen och konsekvenser på individuell och generell nivå. Idag utlovas svar inom två veckor (?)
- Stor bevisbörda för den som klagar.
Vad händer med klagomål?
- Rundgång mellan brukare/biståndsbedömare /personal. Ett ständigt 'arbete' för brukaren.
- Klagomål negligeras, bortförklaras eller lämnas obesvarade.
- Klagomål bollas runt mellan olika personer, ansvarsfrågan flyttas.
- Klagomål kan leda till lex Sarah-utredning (och/eller lex Maria). Ca hälften av 70 lex Sarah-anmälningar initierades av klagomål
Slutsatser klagomål
- Klagomål en begränsad möjlighet för omsorgstagare och anhöriga att påverka omsorgen.
- Dålig respons till den klagande – oklart vad som skedde. Ingen upprättelse. Den klagande avvisas genom att definieras som ”besvärlig”
- Klagomål som rörde omsorgsarbetet omvandlades under processens gång. Omsorgsarbetet försvann till förmån för ett ”dokumentationsarbete
Klagomålsutredningen – hälso- och sjukvård, SOU 2015: 14
– att få en ursäkt
– att kunna lämna synpunkter
– att få en förklaring av vad som hänt
– att någon ska lyssna
– att bidra till att samma sak inte drabbar någon annan
– att någon ska hållas ansvarig för det som hänt
– att ta reda på om det som hände var rätt eller fel
– handfast hjälp i kontakten med hälso- och sjukvården
Lex Sarah
Vad är ett missförhållande?
Ett missförhållande som ska rapporteras definieras av Socialstyrelsen som:
”...såväl utförda handlingar som någon av försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller fysiska eller psykiska hälsa. Med en påtaglig risk för ett missförhållande, som också ska rapporteras, ska avses att det är fråga om en uppenbar och konkret risk för ett missförhållande” (2 kap. 3 §, SOSFS 2011:5)
Lex Sarah Funktionsnedsättning LSS, 2018
Boende barn och ungdomar 26
Boende vuxna 158
Daglig verksamhet 20
Korttidstillsyn 4
Korttidsvistelse 20
Myndighetsutövning (LSS) 13
Personlig assistans 124
Övrigt (LSS) 3
Totalt 340
Resultat lex Sarah
- Den som drabbats av det allvarliga missförhållandet hördes sällan, blev sällan intervjuad av den som utredde händelsen. Utredningen kretsade i de flesta fall kring personalens utsagor.
- Den som drabbats av det allvarliga missförhållandet visste inte alltid att en lex Sarah-rapport gjorts, inte heller informerades anhöriga.
- I praktiken oklart vad lex Sarah är och hur en rapport/utredning ska gå till både bland omsorgstagare, personal och även enhetschefer
Vidare resultat Lex Sarah
- Olika bedömningar – samma typ av händelser bedömdes olika. Vem som utreder är viktigt.
- Allvarlighetsgraden kopplades till omoraliska handlingar och till huruvida de utförts avsiktligt – inte till en faktisk skada eller omsorgstagarens eventuella lidande.
- Konsekvenserna för omsorgstagarens hälsa och välbefinnande diskuterade inte i relation till bedömning av allvarligt missförhållande.
- Åtgärder riktades mot ökad och mer dokumentation och riktlinjer – inte mot omsorgsarbetet.
Slutsatser lex Sarah
- Rapporterna inte kopplade till omsorgstagarna hälsa och välbefinnande.
- Skyldigheten att rapportera missförhållande kopplades till identifiering av systemfel vilka inte relaterades till konsekvenser för omsorgstagarna hälsa och välbefinnande utan till olämplig (och omoralisk) personal.
- Lex Sarah väckte liv i en diskurs som associerade till omoral, skuld och vanvårdsskandaler
- Omsorgstagaren försvann i rapporterna.
Referenser
- Inspektionen för vård och omsorg (2015) Personlig assistans under luppen. Sammanställning av lex Sarah-anmälningar och klagomål inom personlig assistans mellan 1 juli 2011 och 31 december 2014. Rapport 2015 – 91. IVO.
- Kjellberg, Inger (2012) Klagomålshantering och lex Sarahrapportering i äldreomsorgen. En institutionell etnografisk studie. Doktorsavhandling, institutionen för socialt arbete, Göteborgs universitet. http://hdl.handle.net/2077/30633
- SOU 2015: 14 Sedd, hörd och respekterad. Ett ändamålsenligt klagomålssystem i hälso- och sjukvården. Delbetänkande från klagomålsutredningen. Socialdepartementet. Stockholm: Fritzes förlag.
Kommentarer
Skicka en kommentar